昨日12月6日午後1時39分から午後6時4分にかけてソフトバンクの回線が使えなくなるという通信生涯が発生していました。
通信障害というのは相当大きな問題です。
特に携帯電話回線は通信回線の中で最重要だと思います。
携帯電話が普及前の固定電話というのは仕事で使用する人が多くいるため最重要でしたが、現在は携帯電話の普及により電話が使用できなくなっても携帯で連絡が取れるという状態になったため、固定電話が止まっても携帯で連絡とればいいと思う人がほとんどだと思います。
携帯電話があるからと固定電話を置いていない法人もあると思います。
そのため、携帯電話が止まり仕事が出来ないという人も多くいたものでしょう。
私以前インターネット回線会社のコールセンターで勤務していた為、ソフトバンクの障害に関して色々と思うことがあるので書いていきたいと思います。
この障害が発生した際のソフトバンクの店舗に文句を言っているという動画がTwitter上に上がっていました。
ソフトバンクで吠えるアホww
— 鉄魚🐟@tsukky (@tetsugyoman) 2018年12月6
あんだが吠えても改善するわきゃない。
待て、お座り、してなさい☝️ pic.twitter.com/Npshc4a17s
これに関しても触れていきたいと思います。
通信障害の要因
一口に通信障害と言っても通信障害にはいくつか種類があると思います。
・故意の障害
・過失の障害
・予期せぬ障害
大きく分類するとこんな感じだと思います。
故意の障害
故意の障害に関してです。
こちらに関しては文字通り、通信業者がわざと障害を発生し回線に繋がらなくするといったことです。
言ってしまえば通信業者の社員がいたずらで回線をダウンさせたとかそういったことです。
これが発生した場合は大問題です。
信用が一気になくなるものでしょう。
基本的にこれが起きることはないと思います。
過失の障害
過失の障害に関して。
過失の障害は通信業者の不注意で起きたものです。
例えばメンテナンスで基地局のケーブルを交換した際に使えないケーブルに交換してしまったとか。
メンテナンスを行うため使用できなくなるが、メンテナンスを行うという告知をしなかった。
などですかね。
あまりいい例えが思い浮かびませんでしたが、通信事業者側に非があるがうっかりミスみたいな形です。
予期せぬ障害
こちらが一番多い通信障害だともいます。
例えば自然災害の影響でネット回線電話回線を基地局側のケーブルが切れたなどです。
台風、大雨などでインターネットや電話が使えなくなるというのはよくあってました。
他にも大きな地震や津波などの際も起きています。
ただその際は基本的にインターネットとか電話とか言っている場合ではないですが…。
通信事業者の対応
大きく分類すると3つの障害の要因がありますが、障害の要因によって対応が変わってきます。
特に損害賠償といったようなことが関わってくる面です。
障害の対応としてまずは復旧が一番になります。
復旧しないことには通信が出来なくなるため復旧に向けて動きます。
これは客側に迷惑がかかるし、通信会社側もイメージがダウンしたり乗り換えられたりという風にマイナスになるからです。
でここでクレーマーがよく言うのが、障害に対する損害賠償です。
障害で通信が出来なかったから「損害賠償を～」といったのが定番です。
最初に載せた動画でもあまり聞き取れませんでしたが「弁護士を呼ぶ」といったようなことを言っていたので損害賠償を請求しようとしているのではないかと思います。
損害賠償
損害賠償の対応に関しては基本的に契約約款に載っています。
すべての業者を確認したわけではありませんが大体の会社が損害賠償を払う状況というのはこうです。
1.通信事業者が故意に回線を提供しなかった場合
2.重大な過失により回線を提供できなかった場合
3.通信障害が発生し、回線事業者が気づいてから24時間以内に復旧できなかった場合
今回障害が発生したためソフトバンクの約款を確認したがこうでした。
私が利用しているNURO光、以前勤務していた通信事業者も全く同じでした。
重大な過失の線引きは通信事業者が決めます。
重大な過失でないなら24時間以内の復旧により損害賠償の義務がなくなります。
基本的には会社有利の約款なんです。
でないと動画のようなクレーマーが…。
ソフトバンクの障害
今回のソフトバンクの障害は過失なのか予期せぬ過失なのか。
今回の障害の原因はエリクソンのパケット交換機で証明書の期限切れが起きていたということです。
ソフトバンクが証明書の起源を確認してなかったからソフトバンクが悪いという人がTwitterでいました。
しかしそれは違うと思うのです。
今回の障害は世界中で起きています。
エリクソン製のパケット交換機を利用している携帯会社は通信障害に陥っています。
証明書の更新というのは非常に重要です。
インターネットサーバー上のものであれば自動更新されるものもあるくらいです。
今回の交換機に関しては9か月の運用で問題がなかったとのことなので、設置から9か月で期限が切れているということになります。
おそらく機器の証明書の起源というのは機器の耐久年数くらいは持つものだと思います。
持たなくてもどれくらいで期限が切れるかというのはあらかじめきいているものだと思います。
これが全世界で起きたということは予想よりも早い期限の証明書で交換機が出荷されていたということではないでしょうか。
つまりこれはソフトバンクよりもエリクソンの要因だと思います。
これからエリクソンが原因追求を行ってくれるでしょう。
動画のようなクレーマー
以前通信事業者のコールセンターで勤務していた時は動画のように通信障害で怒鳴るクレーマーは結構いました。
大体通信障害で怒鳴る人たちというのは「料金払っているのに～」って言う訳です。
で大体その人たちの情報を見ると料金未払いで何度も利用停止になっている場合が多いです。（あくまで多いだけで、そうじゃない人もいますが…）
その利用停止に関してですが、基本的には利用停止って料金の確認が取れななかったから止めるってわけじゃないんですよね。
携帯キャリアだと
ドコモは支払日の翌月末
auは支払日の3週間後
ソフトバンクは支払日の2週間後
に支払いが取れてない場合利用停止になります。
インターネット回線に関しては業者によって変わりますが、1か月～2か月の猶予があるっていうことが多いです。
つまり1か月前後猶予を与えているのにも関わらず支払ってないような人が障害で止まった際には大声上げて怒鳴ってくる。
なんともおかしな話です。
基本的に悪質クレーマーというのは自分勝手な人が多いと思います。
まとめ
今回の通信障害は携帯会社の大規模障害というものを初めて目の当たりにした気がます。
正直ソフトバンクは頑張ったと思います。
5時間かからずに復旧しているのですから。
英携帯電話大手O2でも同じように障害が起きて7日6時の時点ではまだ復旧できていなかったようですから。
ソフトバンクに文句を言わずに感謝すべきと思いますけど中々そんな風にはいかないものです。
通信できることが当たり前と思われているでしょうが、通信できるのは凄いことです。
通信のことは自由にすると無法地帯になるため国際的に厳しいものです。
通信事業者以外が勝手にプロバイダが行っているようなことを行うとアウトです。
普段当たり前に出来ることが出来なくなって文句を言うのではなく普段当たり前に出来ていることが凄いことだと認識し感謝するくらいの心持の人が増えるとそういった業務についてる人は働きやすい世の中になるのではないでしょうか。
