最近とあるコールセンターに問い合わせることがあり、コールセンターに電話を掛けた。
で担当したオペレーターに問い合わせ内容を話解決策を教えてもらう。
よくある普通のコールセンターの流れと思いきや話を聞いてる際にやけに「あのー」という言葉を連呼する。
私自身コールセンターの経験があるから無言の時というのを避けたいのはわかる。
というかそうしないと無言になって客側からツッコミが入る。
プレゼントかでも「あのー」「そのー」という言葉で間をつなげる人もいる。
ただその頻度が高い。
頻度が高すぎて喋っている内容が入ってこない。
例えば
「電話をかけるには電話番号を入力して発信してください。そうすれば電話がかかります」
といった内容を伝えるとしたときにあのーが多すぎてこうなっていた。
「電話をあのーかけるにはあのー電話番号をあのー入力してあのー発信してください。あのーそうすれば電話があのーかかります」
大げさにしているという訳ではなく本当にこういった頻度だった。
仕方ないと思うレベルを超えての頻度の為耳につき色々と思うことがあった。
新人ならまだわかるんだがどうやら新人ではなさそうで、そこそこの期間働いてそうで対応中保留になることが無かった。
「あのー」が多いからと言ってわざわざクレームにするだけ時間の無駄だとも思う。
ただそのコールセンターのSVは「あのー」の頻度の高さに何も思わないのかが気になった。
私はクレームを回避したが、「いつもご利用ありがとうございます」の一言がなかったというだけで何度もクレームになっているという客にあたったこともあった。
「あのー」という口癖がうるさいとクレームになってもおかしくはない気がするのだがクレームにはなってないのか。
明らかにため口で話してくるとかじゃない限り敬語を間違えるのは気にならないし、喋りが下手だったりどもったりというのは新人なのかなと思い気にしない。（気にする人は気にしてクレームや上席対応になる）
もちろん多少の「あのー」や「えー」や「そのー」というオペレーターに当たったこともあるし気にはしてなかった。
やはり頻度の問題で先の例文でも
「電話をかけるにはあのー電話番号を入力してあのー発信してください。そうすればあのー電話がかかります」
といった感じだったら気にしなかった思う。
そもそも間をつなぐ「あのー」の場合は間をつないでその間に喋ることを考えるといった使い方をするのだが、「電話をかける」のような言葉は1つの動詞なわけで言葉を考えるので「あのー」を使う場所ではないと思う。
だからこそ気になったのだとも思う。
コールセンターは正社員メインのセンターと派遣社員とバイトがメインのセンターとがある。
正社員メインのセンターは対応や応対品質によって給料に関わってくるところが多い。
一方バイトや派遣社員がメインのコールセンターはバイトの給料はスキルによって変動するが、派遣社員の給料は基本変わらないといったところが多い。
そのためコールセンター質は圧倒的に違ってくる。
コールセンターに完ぺきを求めるわけではないけれど、もう少し品質向上して方がいいのではないかと感じた。
というかこの「あのー」の頻度で不快感は自分だけなのか、
「電話をあのーかけるにはあのー電話番号をあのー入力してあのー発信してください。あのーそうすれば電話があのーかかります」
と言われても他の人は気にならないのかということが気になって仕方がない。
